Regolamento per l’uso del servizio di assistenza telefonica e WhatsApp basato su intelligenza artificiale
Art. 1 – Oggetto e finalità del servizio
Il presente regolamento disciplina le modalità di utilizzo del servizio di assistenza telefonica e tramite messaggistica WhatsApp basato su sistemi di intelligenza artificiale avanzata (di seguito, “Servizio”). Il Servizio ha la finalità di fornire informazioni, supporto di primo livello e orientamento agli utenti in relazione ai prodotti e/o servizi offerti dal Titolare, in modo rapido, continuativo e standardizzato.
Art. 2 – Destinatari del Servizio
Il Servizio è rivolto agli utenti maggiorenni, clienti o potenziali clienti del Titolare, nonché, ove previsto, a soggetti terzi che interagiscano legittimamente con il Titolare. L’accesso al Servizio implica l’accettazione integrale del presente regolamento. Gli utenti sono tenuti a utilizzare il Servizio in modo corretto, lecito e conforme alla buona fede.
Art. 3 – Canali di accesso
Il Servizio è erogato attraverso i seguenti canali di comunicazione:
- chiamate telefoniche, con interazione vocale guidata dall’intelligenza artificiale;
- messaggi vocali WhatsApp, inviati dall’utente al numero ufficiale indicato dal Titolare;
- messaggi di testo WhatsApp, contenenti richieste, quesiti o segnalazioni formulate dall’utente.
Art. 4 – Orari di funzionamento
Il Servizio automatizzato basato su intelligenza artificiale è attivo, di regola, 24 (ventiquattro) ore su 24, per tutti i giorni dell’anno, salvo interruzioni dovute a manutenzione, aggiornamenti tecnici o cause di forza maggiore. L’eventuale intervento di operatori umani di supporto è garantito esclusivamente in determinati orari di presidio, comunicati dal Titolare (ad esempio, dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 18:00, esclusi i giorni festivi), e potrà variare nel tempo.
Art. 5 – Funzionamento del sistema di intelligenza artificiale
Il Servizio utilizza un sistema di intelligenza artificiale avanzata che elabora le richieste dell’utente (vocali o testuali) e fornisce risposte automatiche basate su modelli linguistici e su informazioni preimpostate dal Titolare. In presenza di quesiti complessi, ambigui o non riconducibili alle informazioni disponibili, il sistema potrà:
- segnalare all’utente l’impossibilità di fornire una risposta completa;
- inviare la richiesta a un operatore umano, ove il presidio sia attivo, per un eventuale riscontro successivo;
- invitare l’utente a utilizzare canali alternativi (es. e‑mail, sportello fisico, area riservata).
Art. 6 – Limiti del sistema e responsabilità
L’utente prende atto che il sistema di intelligenza artificiale può, in taluni casi, fornire risposte incomplete, non aggiornate o non perfettamente aderenti alla specifica situazione dell’utente, in ragione dei limiti tecnici e delle informazioni disponibili al momento dell’elaborazione. Il Titolare adotta misure ragionevoli per garantire l’accuratezza e l’aggiornamento dei contenuti, ma non può garantire l’assenza assoluta di errori. L’utente è pertanto tenuto a verificare le informazioni ricevute prima di assumere decisioni giuridiche, economiche o operative di rilievo e, ove necessario, a richiedere conferma a un operatore umano o a consultare la documentazione ufficiale.
Art. 7 – Condotte vietate e uso corretto
È fatto divieto all’utente di utilizzare il Servizio per finalità illecite, offensive, discriminatorie, diffamatorie o comunque contrarie all’ordine pubblico e al buon costume. È altresì vietato inviare contenuti che contengano dati sensibili non richiesti, informazioni di terzi non autorizzate, nonché materiale protetto da diritti di proprietà intellettuale senza idoneo titolo. Il Titolare si riserva la facoltà di sospendere o limitare l’accesso al Servizio in caso di uso improprio o violazione del presente regolamento.
Art. 8 – Trattamento dei dati personali
Il trattamento dei dati personali conferiti dall’utente nell’ambito dell’utilizzo del Servizio avviene nel rispetto della normativa vigente in materia di protezione dei dati personali e dell’informativa privacy resa disponibile dal Titolare. L’utente è invitato a prendere visione dell’informativa prima di utilizzare il Servizio, al fine di comprendere le modalità e le finalità del trattamento, nonché i propri diritti.
Art. 9 – Accettazione e modifiche del regolamento
L’accesso e l’utilizzo del Servizio comportano l’accettazione integrale del presente regolamento. Il Titolare si riserva il diritto di modificare in qualsiasi momento il contenuto del regolamento, per esigenze organizzative, tecniche o normative. Le modifiche saranno rese note tramite i canali informativi ufficiali e si considereranno accettate con il proseguimento dell’utilizzo del Servizio da parte dell’utente.
Nota Legale: Utilizzando il servizio di chat al numero 3403559427 e voce al numero 07731888361, l'utente dichiara di aver letto e accettato la presente informativa e autorizza il trattamento dei propri dati personali ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e del D.Lgs. 196/2003. I dati raccolti (testo, audio e informazioni tecniche di utilizzo) sono trattati dal presidente Sandro Frattalemi e il segretario generale Girolamo Foti dell'APCSM ITAMIL, esclusivamente per finalità connesse al funzionamento, alla gestione e al miglioramento del servizio, nel pieno rispetto della riservatezza e della sicurezza. L'utente può in qualsiasi momento revocare il consenso o esercitare i diritti di accesso, rettifica e cancellazione scrivendo a segreteriagenerale@itamil.org.
Condizioni d’uso e responsabilità
Il Servizio deve essere utilizzato dall’utente in modo diligente, corretto e conforme alla legge, al presente regolamento e ai principi di buona fede. È vietato qualsiasi uso illecito, fraudolento o idoneo a ledere diritti di terzi, nonché l’impiego del Servizio per attività che possano compromettere la sicurezza, l’integrità o la disponibilità delle infrastrutture tecniche.
È espressamente vietato l’utilizzo di linguaggio offensivo, discriminatorio, minaccioso o comunque contrario al decoro e al rispetto della persona. L’utente si impegna a non caricare, trasmettere o diffondere contenuti illeciti, diffamatori, osceni, violenti, ingannevoli o che violino diritti di proprietà intellettuale o la riservatezza altrui.
Il fornitore del Servizio e l’IA messa a disposizione operano su base meramente informativa e di supporto. Non è fornita alcuna garanzia di infallibilità, completezza o aggiornamento delle risposte generate, che non costituiscono in alcun caso consulenza professionale, legale, medica, finanziaria o di altra natura specialistica. Per decisioni rilevanti o potenzialmente rischiose, l’utente è tenuto a sottoporre le informazioni ottenute a verifica umana qualificata, assumendosi ogni responsabilità per l’uso che ne fa.
Nei limiti massimi consentiti dalla legge, il fornitore del Servizio non risponde di danni diretti, indiretti, consequenziali, perdita di dati, mancato guadagno o altre perdite derivanti dall’uso o dall’impossibilità di usare il Servizio o i contenuti generati dall’IA. L’utente accetta che l’utilizzo del Servizio avvenga a proprio esclusivo rischio.
In caso di malfunzionamenti, interruzioni, manutenzioni programmate o cause di forza maggiore, il fornitore potrà sospendere, limitare o modificare temporaneamente l’accesso al Servizio, senza che ciò comporti obbligo di indennizzo, salvo quanto inderogabilmente previsto dalla legge. Il fornitore si impegna, ove ragionevolmente possibile, a ripristinare il corretto funzionamento nel più breve tempo.
Il fornitore si riserva il diritto di sospendere, limitare o bloccare l’accesso dell’utente, anche senza preavviso, in caso di violazione delle presenti condizioni, di uso illecito o fraudolento, di tentativi di aggirare le misure di sicurezza, di segnalazioni attendibili di abusi o, in generale, quando ciò sia necessario per tutelare il Servizio, gli altri utenti o terzi. In tali casi, l’utente potrà essere escluso in via temporanea o definitiva, fermo restando il diritto del fornitore di agire per il risarcimento di eventuali danni.
Tutela dei dati personali e privacy
Nel contesto dell’utilizzo del servizio telefonico e WhatsApp con sistemi di Intelligenza Artificiale (IA), il Titolare tratta i dati personali degli utenti nel pieno rispetto della normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali.
In particolare, possono essere raccolti: numero di telefono, contenuto dei messaggi testuali e multimediali, eventuali registrazioni vocali (ove il servizio le preveda), nonché metadati di comunicazione (data e ora delle interazioni, durata delle chiamate, identificativi tecnici del dispositivo e del canale utilizzato). Tali dati sono trattati per le seguenti finalità: a) erogazione e gestione operativa del servizio; b) miglioramento e addestramento dei modelli di IA, anche mediante analisi statistiche e di performance; c) tutela della sicurezza del servizio, prevenzione e rilevazione di abusi, frodi o utilizzi non conformi al regolamento.
La base giuridica del trattamento consiste, a seconda dei casi, nell’esecuzione del contratto o di misure precontrattuali richieste dall’utente, nell’adempimento di obblighi di legge e, ove necessario, nel legittimo interesse del Titolare alla corretta erogazione e al miglioramento del servizio, nonché alla tutela dei propri diritti. Ove richiesto dalla normativa, per specifiche attività (ad es. conservazione prolungata dei dati per finalità di addestramento avanzato dell’IA o attività di profilazione non strettamente necessarie al servizio) verrà richiesto il consenso esplicito dell’utente.
I dati sono conservati per il tempo strettamente necessario al conseguimento delle finalità sopra indicate e, in ogni caso, secondo i termini massimi previsti dalla legge e dalle policy interne del Titolare. I log tecnici e i metadati possono essere conservati per periodi più estesi, in forma pseudonimizzata o aggregata, per finalità di sicurezza, documentazione e miglioramento del servizio.
Possono avere accesso ai dati esclusivamente personale espressamente autorizzato dal Titolare, istruito e vincolato alla riservatezza, nonché fornitori terzi che erogano servizi di natura tecnica, informatica o di comunicazione (ad es. piattaforme di messaggistica, provider di servizi cloud, fornitori di soluzioni di IA), nominati responsabili del trattamento ai sensi della normativa vigente. In nessun caso i dati sono diffusi al pubblico; eventuali trasferimenti verso Paesi terzi avvengono nel rispetto delle garanzie previste dal Regolamento (UE) 2016/679.
Nell’ambito del servizio possono essere utilizzati sistemi di analisi automatizzata dei contenuti e dei metadati, anche mediante algoritmi di IA, per comprendere le richieste dell’utente, fornire risposte pertinenti, migliorare la qualità del servizio e prevenire utilizzi illeciti o contrari al regolamento. Tali sistemi possono comportare forme di profilazione limitate alle esigenze di personalizzazione del servizio e di sicurezza; in ogni caso non vengono adottate decisioni unicamente automatizzate che producano effetti giuridici significativi sull’utente senza un adeguato intervento umano, salvo diversa informativa specifica.
L’utente può esercitare in qualsiasi momento i diritti riconosciuti dalla normativa, tra cui: diritto di accesso ai dati personali, rettifica, cancellazione, limitazione del trattamento, opposizione al trattamento, nonché, ove applicabile, diritto alla portabilità dei dati e a non essere sottoposto a decisioni basate unicamente su trattamenti automatizzati. Per l’esercizio di tali diritti, nonché per richiedere ulteriori informazioni sul trattamento dei dati personali, l’utente può contattare il Titolare ai recapiti indicati nel regolamento e nell’informativa privacy principale, specificando l’oggetto della richiesta e allegando, se necessario, la documentazione utile all’identificazione.
Disposizioni finali
L’accesso, la navigazione o l’utilizzo del servizio comportano piena accettazione del presente regolamento in ogni sua parte. Il fornitore si riserva il diritto di modificare unilateralmente il regolamento, fermo restando l’obbligo di informare gli utenti con mezzi idonei e con congruo preavviso, ove richiesto dalla legge. Le modifiche si applicano a far data dalla loro pubblicazione sul sito o dalla diversa data indicata nella comunicazione agli utenti.
Il presente regolamento è disciplinato dalla legge italiana. Per ogni controversia relativa all’interpretazione, esecuzione o validità del regolamento sarà competente in via esclusiva il Foro di [indicare città], fatto salvo quanto previsto dalle norme inderogabili a tutela dei consumatori. Il presente regolamento entra in vigore a decorrere dal [indicare data] e sostituisce ogni precedente versione eventualmente pubblicata.
